工单
登录后在用户面板提交,工单会自动带上账号与订单信息,处理时不必再确认身份。
- 订阅导入失败
- 账单与退款
- 线路连不上、频繁断线
- 账号与登录问题
处理节奏:按提交顺序逐条处理,账单与订阅类优先
提交工单
三个入口
渠道与适用场景
账单、订阅与线路问题走工单;需要留档的长描述走邮件;服务状态与线路调整看 Telegram。三个入口分工固定,不必重复提交。
邮件
适合需要附截图、日志或长段描述的问题。收件地址在用户面板内公布,以面板显示为准。
- 需要附截图与日志的问题
- 账单凭证与订单核对
- 账号归属确认
处理节奏:通常一个工作日内回复,节假日顺延
登录后查看地址Telegram
服务状态与线路调整的公告在这里发布,也接受简短确认。复杂问题会引导回工单,便于留档跟进。
- 服务状态与维护通知
- 线路调整与临时变更
- 简短确认
处理节奏:以公告为主,不承担账号操作
登录后查看频道关于地址
工单在登录后提交,注册不需要邮箱地址,用户名与密码即可完成。邮件与 Telegram 两个地址都只在登录后的用户面板内公布,以面板显示的最新信息为准。
提交之前
先自查,再提工单
多数问题在帮助中心与排查手册里已有对应步骤。先按症状定位,通常比等回复更快。
提工单
工单里请附上这些信息
信息越具体,定位越快。缺少关键信息时,支持会先回一条追问,处理顺序会往后排。
需要附上
越全越好- 平台与系统版本:Windows / macOS / iOS / Android / Linux 中的哪一个,以及具体版本号
- 客户端版本号,以及问题是升级后才出现还是一直如此
- 出问题的线路名称与线路类型,例如「东京 · 日本(中转)」
- 首次出现的时间,以及是否每次都能复现
- 报错原文或截图,尽量截完整窗口而不是一行提示
- 已经试过的步骤:换线路、换网络、重装客户端
- 订单号,账单与退款问题必填
不要附上
账号密码、完整订阅链接、支付账户的完整信息,以及与问题无关的浏览记录都不要写进工单。订阅链接截到域名即可,支持需要的是问题本身的信息。
范围与流程
支持范围与退款流程
把能处理的和不能处理的分开写清楚,提交前就能判断该找谁,少走一轮来回。
可以交给支持
- 账号与登录:注册、密码找回、订阅导入
- 套餐与账单:升级、差价折算、订单状态
- 线路与连接:连不上、频繁断线、速度异常
- 客户端:安装、系统权限、版本问题
- 退款:7 天无理由退款申请
不在支持范围
流媒体平台自身的账号处罚
设备硬件与系统故障
与订阅无关的软件配置
超出订阅范围的定制需求
退款
7 天无理由退款。在用户面板的订单页提交申请,工单里附上订单号可以更快核对;退款按原支付渠道退回,到账时间以支付渠道的处理进度为准。
注册一定要填邮箱吗?
不需要。注册只需要用户名与密码,提交工单同样只需要登录账号,不必额外提供邮箱地址。
工单多久会有回复?
工单按提交顺序逐条处理,账单与订阅类问题优先。同一个问题重复提交会被合并到原工单,反而拉长处理时间;信息齐全的工单通常一轮就能给出结论。
订阅导入失败,先检查什么?
先确认订阅链接完整、客户端版本与系统时间正常,再换一条线路重试。仍然失败时,把客户端版本、报错原文和出问题的线路名称写进工单,定位会快很多。
支付成功但套餐没有到账怎么办?
先在用户面板的订单页确认订单状态。若仍显示未支付,提工单并附上订单号与支付时间。目前支持支付宝、微信与 USDT。
邮件与 Telegram 的地址在哪里看?
两个地址都在登录后的用户面板内公布。地址如有调整,同样以面板内显示的最新信息为准。